استاندارد بین المللی سنجش رضایت مشتری ISO 10004 چار چوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریاناست
این استاندارد بین‌المللی ( رضایت مشتری ISO 10004 ) راهنماییهایی برای طراحی و بکارگیری یک فرایند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات برای هر نوع فعالیت تجاری یا غیر تجاری، شامل موارد مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می‌نماید. هدف این استاندارد ، نفع رساندن به یک سازمان و مشتریانش، شاکیان و سایر طرفهای ذینفع می‌باشد . اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌تواند به بهبود در محصولات و فرآیندها منتهی گردد و جایی که شکایات بطور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد، می‌تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد. در فضای بازار جهانی، ارزش یک استاندارد بین‌المللی بیشتر مشهود می‌گردد، بدلیل اینکه در برخورد مصرانه با شکایات ایجاد اعتماد می کند .
یک فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات، هم نیازهای سازمان‌هایی که محصول را تامین می‌کنند و هم آنهایی که دریافت کننده آن محصولات هستند را منعکس می‌نماید .
تشویق به باز خورد مشتری، از جمله شکایات وقتی که مشتری ناراضی است، می‌تواند فرصتهایی برای حفظ یا دستیابی به وفاداری و تائید مشتری، و بهبود داخلی و رقابت بین‌المللی ایجاد نماید .
بکارگیری فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین‌المللی ( رضایت مشتری ISO 10004 ) می‌تواند :
- برای شاکی امکان دسترسی به فرآیندی آزاد و مسئول در رسیدگی به شکایات را فراهم نماید.
- رسیدن توانایی سازمان به حل شکایات در حالت مصرانه سیستمی و مسئولانه، برای رضایتمندی شاکی و سازمان
- رسیدن توانایی سازمان به شناسایی روندها و حذف علل شکایات، و بهبود فعالیتهای سازمان
- کمک به سازمان در ایجاد یک رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات، و تشویق کارکنان در جهت بهبود
مهارتهای کارکردن با مشتریان، و فراهم کردن پایه و اساسی برای بازرسی وتجزیه وتحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل شکایات، و بهبودهای ایجاد شده فرآیندی .
سازمانها مایلند فرآیند رسیدگی به شکایات را در ارتباط با علائم رضایت مشتری از رفتار و فرآیندهای حل اختلاف بیرونی بکار گیرند .
این استاندارد بین‌المللی ( رضایت مشتری ISO 10004 ) با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و اهداف این دو استاندارد را در بکارگیری کارا و اثربخش یک فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی می‌کند. همچنین می‌تواند بطور مستقل استفاده شود .