ISO 20000 توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) به وحود آمده و جهت گواهی کردن مورد استفاده قرار می گیرد. این استانداردجایگزین BS 15000 شده است و استاندارد سیستم مدیریت خدمات IT که در عرصه بین المللی مورد پذیرش قرار گرفته است عرضه می نماید. این استاندارد که به میزان زیادی بر پایه محتوای BS 15000 به وجود آمده است، جهت تنظیم و هماهنگی با استانداردهای بین المللی دیگر سازمان دهی مجدد شده است.
یک گواهینامه ISO 20000 ثابت می کند که سیستم مدیریت خدمات IT شما بر اساس بهترین استاندارد موجود مورد ممیزی قرار گرفته و منطبق با آن شناخته شده است. گواهینامه ای که توسط یک مرجع صدور گواهینامه صادر شود ثابت می کند که شما جهت ارایه خدمات کیفی IT که الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را براورده می سازد تثبیت شده و کارامد هستید.
این استاندارد رویکردی فرایندی رابرای برپاسازی، پیاده سازی ، اداره کردن، پایش، بازبینی ، نگهداری و بهبود سیستم مدیریت خدمات IT یک سازمان اتخاذ می کند.
این استاندارد همچنین مورد توجه قرار گرفته و به خوبی توسط دیگر مستندات عمومی شامل استاندارد خواهر یعنی ISO/IEC 200002 ” مجموعه شیوه های مدیریت خدمات IT” و دستورالعمل پذیرفته شده عمومی در مجموعه قوانین زیربنایی مورد حمایت قرار گرفته و توجه بخش های خصوصی و دولتی را به خود جلب کرده است.
ارائه خدمات کیفی IT
صدور گواهینامه بر طبق طرح هایی که توسط انجمن مدیریت خدمات ( ITSMF) اداره آن را بر عهده داشته از سال ۲۰۰۳ امکان پذیر بود. آنها به ذینفعان عمده این امکان را دادند تا با طراحی و توسعه این طرح در به وجود آوردن امکان صدور گواهینامه ای اثر بخش در سال ۲۰۰۵ به سادگی از BS 15000 به ISO 20000 منتقل گردید سهیم باشند.
این استاندارد به منظور استفاده سازمان های ارایه کننده خدمات IT مانند پشتیبانی زیر بنایی/ یا نرم افزاری در نظر گرفته شده است. این امر می تواند به صورت ارایه خدمات خارجی مانند ارایه خدمات به مشتریانی که پشتیبانی سیستم IT خود را به پیمانکار واگذار کرده اند یا ارایه خدمات به گروه های IT داخلی باشد.
ارایه خدمات اثر بخش نیازمند اتخاذ رویکردی جامع در مدیریت خدمات IT و تعریف مجموعه ای از فرایند هاست. این مجموعه شامل فرایند های اصلی مربوط به مدیریت شکل پذیری و مدیریت تغییر فرایندهایی که حوادث را پوشش می دهند در کنار مدیریت بحران ها و هم چنین مدیریتفرایندهایی که به طور مستقیم با مشتری تعامل دارند مانند مدیریت ارتباط در کسب و کار می باشد.
هم راستا با دیگر استانداردهای مدیریت ISO 22000 با دیگر استانداردهای امروزی سیستم های مدیریت کیفیت هم تراز و منطبق بوده و این سازگاری سبب می شود تا پیاده سازی و عملکرد این سیستم در موقعیت هایی که سیستم یکپارچه مورد نیاز است تسهبل گردد. این امر موارد زیر را نتیجه می دهد:
هماهنگی با استانداردهای سیستم مدیریت مانند ISO 9001 و ISO 27001
تأکید بر بهبود مستمر فرایند سیستم مدیریت خدمات IT شما
شفاف سازی الزامات مربوط به برنامه ها، مستندات و سوابق
استفاده اثر بخش از مدل فرایندی (PDCA) برنامه، اجرا، پایش و توسعه